Comment pouvons-nous vous aider ? -(FAQ)

Paiements

Vous avez le choix entre plusieurs moyens de paiement pour le règlement d’une commande :

- Par carte bancaire - La méthode la plus classique.
- Par carte bancaire en 3x - Votre règlement s’effectuera automatiquement en 3 versements mensuels à date anniversaire du contrat
- Par Paypal - Paypal prélève une commission sur le montant total de la transaction que nous ne souhaitons pas répercuter sur nos prix de vente. Nous avons donc choisi de laisser ces frais à la charge de nos clients qui souhaitent payer avec Paypal. Nous vous invitons vivement à effectuer votre paiement par un autre moyen (CB en 3X, chèque, virement).
- Par Paypal en 4x -Le premier virement se fait au moment de la validation de votre paiement. Les trois autres seront échelonnés les trois mois suivants aux dates anniversaire de votre commande. Paypal prélève une commission sur le montant total de la transaction que nous ne souhaitons pas répercuter sur nos prix de vente. Nous avons donc choisi de laisser ces frais à la charge de nos clients qui souhaitent payer avec Paypal. Nous vous invitons vivement à effectuer votre paiement par un autre moyen (CB en 3X, chèque, virement).
- Par chèque - Nous validerons la commande une fois votre chèque encaissé. Compter en moyenne 6 à 7 jours ouvrés
- Par virement - Vous aurez accès à nos coordonnées bancaires au moment où vous choisirez ce moyen de paiement. Votre commande ne sera validée qu’une fois notre compte crédité. Les délais sont variables en fonction des banques, comptez environ 48 à 72h.

Certains de nos clients rencontrent parfois des difficultés avec le règlement par carte.
Voici quelques pistes qui vous aideront peut-être à passer commande :

- Essayez de repasser votre commande une seconde fois. Il peut arriver que la connexion avec les serveurs des banques n'aboutisse pas.
- Pour les paiements en 3X assurez-vous que la date de validité de votre carte couvrira l’ensemble des paiements étalés sur 3 mois.
- Assurez-vous d’avoir votre portable sous la main, votre banque peut vous envoyer un code de sécurité pour valider le paiement en ligne.
- Vérifiez que le plafond de votre carte pour un paiement en ligne n’est pas dépassé ou que le paiement en ligne sur votre carte n’est pas désactivé. Vous trouverez probablement cette information sur les services en ligne de votre banque.
- Optez pour un paiement par chèque ou par virement.

Livraison, délais, suivi de commande

Les délais de livraison sont indiqués sur chaque fiche produit. Ils varient en fonction du produit, de notre stock ou de celui du fabricant. Ce sont des délais constatés. Il peut, occasionnellement, arriver que pour des raisons indépendantes de notre volonté, nous ne puissions les honorer (grèves, aléas climatiques, tensions sur les chaines logistiques, défaut d'information de la part d'un fournisseur...). Dans tous les cas, nous faisons toujours le maximum pour que vous soyez livré le plus rapidement possible.

Lorsque vous passez commande, vous recevrez un premier e-mail pour confirmer votre paiement. Sous 48h, vous recevrez un second e-mail confirmant la validation de votre commande. Enfin, vous recevrez un e-mail lors de la prise en charge de votre commande par le transporteur. C'est alors que vous obtiendrez un numéro de suivi de votre commande.

Les délais de livraison de certains produits (indiqués sur la fiche produits) peuvent parfois être de plusieurs semaines. Il est donc tout à fait normal que vous ne receviez pas d’informations entre le moment où vous recevez le mail de confirmation de votre commande et la prise en charge par le transporteur. Mais, à partir du moment où votre commande a été confirmée, ne vous inquiétez pas, celle-ci est en cours.

Lorsque votre commande est transmise au transporteur, celui-ci prendra contact avec vous par mail. Vous pourrez alors préciser le moment auquel vous souhaitez être livré et suivre votre colis.
(Remarque : si vous êtes absent lorsque le transporteur effectue la livraison à la date et à l’heure fixée, les frais induits pour une seconde livraison ou le retour vers notre magasin vous seront facturés. Si le transporteur doit stocker plus de 6 jours votre commande, des frais de magasinage seront également facturés.) 

Lors du processus de la commande sur le site de Poêle Plus, il vous sera possible de préciser une adresse de livraison distincte de votre adresse personnelle (adresse de facturation).

Réception des marchandises

Avant de signer le bon de livraison, pour éviter tous litiges, nous vous invitons fortement à déballer votre colis dès sa réception, en présence du livreur afin de vérifier le bon état et la conformité de la commande.

Lors du transport, les marchandises sont sous la responsabilité du transporteur et de son assurance. Dans le cas où vous n’avez pas déballé votre commande en présence du livreur et stipulé vos réserves sur le bon de livraison, aucune réclamation ne pourra être prise en compte par le fabricant ou par Poêle Plus.  Il est donc essentiel que vous preniez le temps de bien vérifier le bon état de votre commande.

Souvent, les livreurs sont pris par le temps, mais ils se doivent également de vous laisser la possibilité d’examiner les marchandises. N’hésitez pas à insister si besoin !

En cas d'anomalie concernant la livraison (produit est cassé, rayé, endommagé, non conforme ou incomplet), vous devrez indiquer vos réserves sous forme d'observations manuscrites détaillées, datées, explicites et accompagnées de votre signature ainsi que celle du livreur sur le bordereau de livraison.
Vous devrez alors les confirmer au transporteur par lettre recommandée dans un délai de 3 jours et nous avertir par e-mail du problème en joignant des photos.

Lorsque vos marchandises sont gravement endommagées, il est préférable de refuser la livraison pour profiter d'un échange standard.
Lorsque les dégâts sont limités (comme les bris de verre, les portes, les poignées, les pieds, qui représentent la grosse majorité des accidents de transport) nous vous invitons à garder la marchandise. Nous changerons alors uniquement la pièce, c’est généralement bien plus simple et rapide.

Oui, dans le cas où vous ne pouvez pas être présent le jour de la livraison, une personne tierce pourra réceptionner la livraison. Elle assumera alors toutes les responsabilités en signant le bon de livraison. Nous vous invitons à l’informer précisément des conditions de réception d’une livraison.

Les livraisons sont effectuées en bas de l'immeuble ou au pas de porte de votre propriété, dans la limite d’un accès carrossable.
Les livraisons sont effectuées en camion, à vous de prendre vos dispositions en cas d’accès difficiles (chemins, voies étroites etc…)
Par contrat, le livreur n'est pas tenu de transporter les marchandises à tout autre endroit que vous lui désignerez.

Rétractation, retour et remboursement.

Vous disposez d’un délai de 14 jours pour nous retourner votre article si celui-ci ne vous convient pas.

En vous connectant à “votre compte” vous pourrez simplement engager la procédure de retour et de remboursement de votre commande. Le produit retourné devra être dans son emballage d’origine, complet (notices, accessoires…) et en excellent état.
Les frais de livraisons vers notre magasin seront à votre charge.

Remarque : les produits "sur-mesure" ne pourront être repris.

Lorsque vous nous retournez un produit dans le délai légal de rétractation, nous vous rembourserons dans les 48h (ouvrées) après la réception et le contrôle de la conformité et du bon état du produit.

Le remboursement se fera sur le compte et avec le moyen de paiement choisi lors de votre commande. En cas de paiement par chèque, veuillez nous transmettre votre RIB. 

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